Quản trị khủng hoảng: Không để "nước đến chân"

Trước đây, khủng hoảng tổ chức thường được coi là một biến cố có xác suất xảy ra thấp. Tuy nhiên, quan điểm đó không còn chính xác trong môi trường kinh doanh hiện nay, nhất là sự bùng nổ của mạng xã hội rất dễ dẫn đến khủng hoảng truyền thông.

Khủng hoảng không chừa một ai

Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải có sự can thiệp để tránh hay giảm thiểu thiệt hại. Khủng hoảng thường được ví như một ngọn lửa có thể thiêu rụi cả doanh nghiệp, hay cuộc tấn công khủng bố, rò rỉ dữ liệu, hoặc thiên tai có thể dẫn đến những khoản phí hữu hình và vô hình cho doanh nghiệp, kèm theo đó là sự mất mát đáng kể về doanh số bán hàng, khách hàng.

Như vậy, cần phân biệt khủng hoảng với sự cố nảy sinh có ảnh hưởng đến doanh nghiệp như bảo vệ môi trường, chất lượng sản phẩm, sức khỏe và an toàn của người tiêu dùng... Trong thực tế, một vấn đề nảy sinh không được quản trị đúng mức và xử lý kịp thời có thể biến thành khủng hoảng có thể tiên liệu được.

Chẳng hạn, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh như vận tải, hóa chất, dầu khí, chế biến thực phẩm, dịch vụ tài chính... có thể bị tai nạn, hỏa hoạn, gây ra thảm họa về sức khỏe và môi trường, hay bị đình chỉ hoạt động do vi phạm các quy định xử lý chất thải nguy hại. Khủng hoảng loại này khác với khủng hoảng xảy ra đột ngột, không thể dự đoán được, chẳng hạn như thảm họa thiên tai.

Mặt khác, trong thời đại mạng xã hội bùng nổ tạo nên hàng triệu "nhà báo công dân" như hiện nay, khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với doanh nghiệp bất cứ lúc nào, với nhiều nguyên nhân phức tạp. Nó có thể xuất phát từ bên ngoài do cạnh tranh không lành mạnh, hoặc đơn giản chỉ vì những khách hàng muốn thu hút hay tìm kiếm lượt tương tác người dùng mạng xã hội cho trang bán hàng trực tuyến hoặc để kiếm tiền.

Nhiều trường hợp xuất phát từ đấu đá nội bộ tổ chức. Cuộc khủng hoảng nội bộ có thể giảm thiểu, hoặc tránh được nếu tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách, quy tắc và quy định liên quan đến đạo đức hay hành xử của con người trong tổ chức đó.

Không để "nước đến chân"

Quản trị khủng hoảng là một phần của hệ thống quản lý rủi ro của tổ chức. Đó là giải pháp được lên kế hoạch và chỉ đạo sát sao nhằm kiểm soát khủng hoảng.

Nói cách khác, quản trị khủng hoảng là dự kiến một cách hệ thống cùng với sự chuẩn bị đối phó với các vấn đề bên trong và bên ngoài đe dọa đến tổ chức. Mục tiêu của quản trị khủng hoảng là ngăn ngừa và giảm thiểu tối đa hậu quả do khủng hoảng gây ra, bảo vệ danh tiếng và uy tín của tổ chức.

Quản trị khủng hoảng thường đòi hỏi những quyết định phải được thực hiện trong khoảng thời gian ngắn và ngay sau khi sự việc xảy ra.

Để giảm bớt những thiệt hại, doanh nghiệp thường bắt đầu bằng cách phân tích rủi ro dựa trên kinh doanh. Đây là quá trình xác định bất kỳ trường hợp bất lợi nào có thể xảy ra và xác suất xảy ra, bằng cách tiến hành những mô phỏng các nhân tố ngẫu nhiên với mô hình rủi ro.

Cần huy động mọi người trong tổ chức tham gia vào việc giám sát này, dùng cách tiếp cận có hệ thống, được triển khai ở tất cả các bộ phận để nhận diện những nhân tố có thể phá hoại tổ chức.

Phân tích rủi ro nhằm nhận diện những mối nguy hiểm tiềm tàng, nguồn gốc gây ra khủng hoảng. Trong đó, ưu tiên quan tâm đến những khủng hoảng có khả năng xảy ra cao.

Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể ước tính xác suất xảy ra một trận lụt hay bão tại khu vực. Trường hợp xấu nhất của tình huống này sẽ là phá hủy hệ thống máy tính và ổ đĩa cứng, dẫn đến việc mất dữ liệu liên quan đến hách hàng, nhà cung cấp, dự án đang triển khai. Như vậy, ưu tiên hàng đầu của tình huống này là gia cố phòng máy tính, đồng thời luôn có một bản lưu trữ dữ liệu.

Dĩ nhiên, nhà quản trị có tầm nhìn xa thường lưu ý những dấu hiệu khủng hoảng sắp xảy ra để lập "kế hoạch kinh doanh liên tục tại chỗ” trong trường hợp không lường trước.

Hai nội dung quan trọng là tổ chức nhóm hoạch định và thiết lập bản kiểm toán khủng hoảng. Bản kiểm toán phải bao gồm nội dung thiệt hại ước tính theo từng rủi ro, khả năng gây ra tác động tính theo năm, chi phí ước tính để tránh rủi ro. Trên cơ sở bản kiểm toán, doanh nghiệp sẽ có những quyết định hợp lý nhất.

Trong trường hợp khủng hoảng xảy ra, cần hành động nhanh chóng và dứt khoát, không để khủng hoảng kéo dài. Nhà quản trị phải cập nhật thông tin, lập hồ sơ lưu trữ thông tin để hành động phù hợp với tình hình.

Nỗ lực giao tiếp trong giai đoạn này đóng vai trò quan trọng, cần đặc biệt kiểm soát phương tiện truyền thông. Thông điệp cho giới truyền thông phải phù hợp với các đối tượng khác nhau, chọn người phát ngôn thích hợp, am hiểu tình hình và nắm vững vấn đề.

Khi chấm dứt khủng hoảng, cần có bản tuyên bố chính thức, tóm tắt tình hình và nguyên nhân, mô tả cách giải quyết và hậu quả, thông báo tình hình ổn định, đưa ra kế hoạch hành động sau khủng hoảng, cảm ơn và động viên mọi người, thăm hỏi những người gặp khó khăn.

Bên cạnh sự chuẩn bị chu đáo, nhà quản trị cần đủ bản lĩnh và tính chuyên nghiệp để quản trị khủng hoảng.

Theo: DNSG